随着西安交通大学信息化的建设和发展，联网宿舍楼宇和上网学生逐步增加，联网学生突破3万人次，联网学生宿舍达到55栋，网络故障总量呈现一个持续上升的趋势，如图1所示。

　　西安交通大学现有的报修流程是：学生网络故障后通过电话给网络中心报修，然后由网络信息中心老师指派工单给对应学生网管，学生网管联系报修同学，携带纸质工单上门维护，维修完毕后学生填写维修评价，最后回收统计纸质工单。

　　这种报修方式存在如下几点问题：

　　1.通过电话报修，既无法满足网络故障数量快速增长的需求，也无法满足用户快捷方便的网络故障报修的需求；

　　2.纸质工单的方式，增加了学生网管工作量，并且容易造成记录误差，纸质工单丢失导致工作量统计困难等问题；

　　3.无法动态跟踪维修状态，也无法实时掌控维修质量，缺少有效反馈机制。

　　为了满足学生网络故障报修的需要，西安交通大学自主研发了一套基于工作流的网络故障自助报修系统。

　　技术背景

　　工作流

　　工作流，顾名思义，就是业务信息数据在多个环节模块之间的流转。按照工作流管理联盟的定义，工作流指的是“业务过程的部分或全部在计算机应用环境下的自动化”。在实际应用过程中，为了实现对业务过程的工作流管理，需要对业务流程及其各个步骤之间业务规则进行抽象，概括，做成一个统一通用的流程管理软件系统，这种软件系统就是工作流管理系统。

　　工作流管理系统的主要功能是通过计算机技术的支持去定义、执行和管理工作流，协调工作流执行过程中群体成员之间的信息交互。工作流管理系统将业务流程中工作如何组织协调在一起的规则抽象出来，从而分离了具体工作的逻辑和流程组织的逻辑，实现对业务过程的抽象建模、业务过程仿真分析、业务过程优化、业务过程的管理与集成。从而最终实现业务过程的流程自动化管理，如图2所示。

　　开发人员或者流程的应用人员遵从工作流管理系统的规则或约定，设计和实现具体的业务流程。

　　工作流管理系统主要功能

　　业务流程建模；参与的用户，权限，角色设计；工作流测试运行；业务表单模块的建立；流程发布运行；流程管理和监控；流程出错后的修复。

　　工作流管理系统主要包含如下几个部分：

工作流引擎：主要是实现业务流程的规则抽象，模型的建立，解释，以及为流程实例提供运行环境，并解释执行流程实例。

　　工作流定义工具：主要是实现工作流的描述文件的定义和建立，通过可视化的方式把复杂的流程定义以图形化的方式显示出来，并加以操作。

　　自定义模块：主要指自定义表单，实现业务模块的工具。

　　流程管理和监控：主要指组织机构、角色，流程实例等数据的维护管理和流程执行情况的监控。